Consejos para aumentar las reservas a través del Call Center

Contenido en colaboración con nuestro partner thinkIN, que proporciona a los hoteles una solución integral para gestionar eficientemente sus operaciones de atención al cliente y reservas.

‍

El sector hotelero ha cambiado radicalmente en los últimos años, y el área de atención al cliente ha ido ganando la importancia que tiene para el negocio. No hace mucho tiempo atrás, lo que se conocía como central de reservas era el departamento que acumulaba un volumen ingente de llamadas entrantes y salientes, y el foco de esas comunicaciones no estaba precisamente ni en la experiencia del cliente, ni en la conversión.

‍

La investigación, la formación, los nuevos avances tecnológicos y, sobre todo la conciencia de que una buena atención al cliente incrementa la conversión, le otorga el protagonismo actual a esta área en el negocio.

Un Call Center poderoso

Una de las ventajas que ha traído toda esta evolución, es el poder aprovechar las ventas “last minute”, esas que tienen un lead time escaso, (reservas de última hora). Con la cantidad de estímulos que reciben las personas en la actualidad, es imprescindible la existencia de un servicio que pueda aclarar dudas y que, en última instancia, convierta una inquietud en una venta. Un cliente bien informado es más probable que finalice una reserva.

‍

Una gestión acertada de las “last minute”maximiza la ocupación, incrementa los ingresos, atrae a esos viajeros de último minuto, que luego pueden volver a repetir su estancia, favoreciendo la fidelización. 

‍

Otra de las posibilidades de tener un Call Center potenciado es la facilidad con la que puede transmitir con éxito, en una llamada, todos los beneficios de productos superiores, lo que deja un gran abanico de opciones para la práctica de “upselling”.

‍

El cliente, a veces, tiene dudas sobre lo que realmente quiere reservar, o si lo que está reservando se ajusta a sus necesidades. Hay que sondear estas necesidades, identificarlas, y saber cómo ayudarlo para reservar alguna tipología de habitación en lugar de otra.

Esto suele traducirse en una reserva de mayor valor, con optimización de los recursos del hotel, pero también en la fidelización del cliente. Además, las mejoras y servicios adicionales, a menudo, tienen márgenes de beneficio más altos que las habitaciones básicas.

El upselling permite personalizar la experiencia del cliente según sus necesidades y deseos, creando una percepción de servicio excepcional.

Las experiencias positivas, especialmente las mejoradas mediante upselling, son más propensas a ser compartidas entre amigos, familiares, en redes sociales, historias y comentarios. Al cliente sentirse atendido de forma exclusiva, lo considera una experiencia de valor.

‍

Consejos para potenciar tu Call Center 

En la actualidad, hay cadenas hoteleras y hoteles independientes en los que el Call Center genera más del 35% de su venta directa. Pero ¿Cómo alcanzar un share de distribución en voz tan alto?, estos consejos serán de utilidad:

· Formación y retención: Invertir en formación es un valor seguro para lograr aumentar la conversión. El agente formado en contenido del hotel, rápido en respuestas y entrenado en objeciones, logra triplicar resultados delos agentes que no lo están. La rotación es una señal peligrosa a tener en cuenta, ya que exige invertir más tiempo en formación y los resultados empeoran. Es obligatorio crear un buen ambiente de trabajo, e incentivar a los agentes.

· Estrategia a largo plazo: No hay una varita mágica que ayude a obtener resultados inmediatos. Fijar un plan estratégico a cinco o incluso más años, en el que participen los departamentos de Marketing y Revenue, será vital para que se logre el aumento de la venta en este canal. No sirve improvisar.

· Funcionalidades tecnológicas: La tecnología es uno de los aspectos más importantes que incide en la conversión. La posibilidad de igualar precios de forma automática, el envío de presupuestos, clasificación de las llamadas, etc. son mecanismos fundamentales para lograr cerrar reservas, y evitar fugas a otros canales.

· Voicebot & Mailbot: ¿Cuántas de las llamadas son realmente una oportunidad de venta? Probablemente más del 60% del tráfico que se recibe son llamadas de clientes que necesitan información o modificar o cancelar su reserva. El uso de la inteligencia artificial está permitiendo resolver este tipo de llamadas de forma automática, facilitando así optimizar y poner el foco en lo verdaderamente importante: la conversión.

En conclusión, al integrar estos elementos, los hoteles no solo ven un incremento en sus ventas directas, sino que también mejoran la satisfacción del cliente. El Call Center se convierte así en un pilar fundamental de la venta directa.

‍

thinkIN y el servicio al cliente

thinkIN, partner de Roiback, ofrece un servicio boutique que le sitúa entre los mejores valorados en el mercado nacional. La estrecha colaboración entre thinkIN y Roiback dota de un expertise inmejorable para la potenciación de la venta directa.

Cuenta con un equipo internacional, multidisciplinario y versátil que se puede ajustar a cualquier tipo de escenario dentro de la industria. Con agentes políglotas, preparados, profesionales y principalmente con una vocación hacia la atención al cliente. La combinación de atención personalizada, conocimiento experto del producto, uso de tecnología avanzada, estrategias de venta efectivas, enfoque en la mejora continua y un equipo motivado y comprometido le permite ofrecer un servicio de reservas telefónicas superior, que no solo satisface, sino que supera las expectativas de todos sus clientes.

Contacta con tu DCS ahora para obtener más información sobre nuestra solución de Call Center y no pierdas la oportunidad de ganar más con tus reservas.

‍