Loyalty: más que un programa de fidelización

Es común vincular una estrategia de Loyalty “simplemente” a un programa de fidelización. Tal y como lo concebimos desde Roiback, eso es solo la punta del iceberg.

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Una buena estrategia de Loyalty debe componerse tanto de diferentes herramientas como de una capa de servicio que nos asegure el máximo rendimiento.

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¿Por dónde empezar?

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Ojo, no nos volvamos locos. En el sector hay muchísimas herramientas (y muchas muy buenas) y es cierto que a veces eso puede llevarnos a cierta parálisis por análisis.

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Entendamos muy bien en qué punto estamos y hacia dónde queremos ir con nuestra estrategia de Loyalty, tanto en el corto como en el largo plazo, y a partir de ahí diseñemos lo que podría ser nuestro entorno tecnológico ideal.

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En muchos casos no hará falta empezar activando todo lo que el mercado nos ofrece, pero sí será importante empezar a construir teniendo en cuenta las posibilidades de evolución que habrá, para que en pocos años no nos veamos con herramientas que ya no nos sirven y empezando de cero.

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¿Una apuesta ganadora con la que empezar?

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Sí, para nosotros la hay. Es completa, es escalable, es sencilla de conectar y, ¡es muy rentable!

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1. Loyalty tech perfectamente integrada con tu motor de reservas. Poder tener presencia durante toda la visita de un usuario a tu web de tu programa de Loyalty es un “must”. Con nuestra solución de Loyalty o Loyalty Advance podrás configurar un programa de fidelización potente, que sirva como palanca tanto de captación de miembros como de diferenciación a tu canal directo, así como de incentivo a la repetición.
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2. CRM. He captado miembros, ¿y ahora qué? Tener una herramienta de CRM como repositorio único de base datos es vital. Es muy común encontrarnos bases de datos repartidas en diferentes herramientas que no se hablan entre ellas, y eso provoca duplicidades, fichas de clientes vacías y, en definitiva, ¡mucho caos!
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   Tener a todos tus clientes y potenciales clientes en una herramienta de CRM te permitirá poner orden, alimentar sus fichas de contacto y, por supuesto, comunicarte con ellos y monetizar esta base de datos. El canal Email sigue siendo uno de los más rentables dentro de todo el mix de medios digitales y, además, es el canal natural de comunicación con tu cliente. Con una buena base de datos y un buen óptico de campañas y comunicaciones que activar desde tu CRM, puedes conseguir que este canal se convierta en uno de tu TOP3 en generar ventas.
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3. Portal cautivo WiFi. Capta y desintermedia. Aunque nos encantaría, no todos tus huéspedes reservan por tu canal directo, por lo que tener una herramienta como esta te permitirá que todos tus clientes que han reservado a través de canales como OTAs o turoperadores puedan confirmar su correo electrónico y aceptar el consentimiento de marketing antes de llegar a tu CRM. De esta manera siempre tendrás una base de datos limpia, ordenada y viva.

Si además, vinculas esta herramienta a tu programa de fidelización, podrás conseguir que los huéspedes que accedan a tu WiFi se registren con un sencillo check y puedan empezar a disfrutar de sus ventajas desde ese momento. Sin duda, es una gran palanca de captación y hay hoteles que han captado más del 60% de sus miembros de Loyalty a través de esta funcionalidad.

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Ya tengo las herramientas conectadas, ¿ya está?

Sí, y no. Ahora queda lo más complejo, sacarles partido a todas estas herramientas. Tiene sentido invertir en tecnología con una estrategia bien definida detrás y asegurando una capa de dedicación que nos garantice optimizarlas al máximo.

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¿Cómo hacerlo? Si tienes la suerte de tener equipo in house que puede dedicarle tiempo a todo esto, ¡enhorabuena! Asegura ciertas horas de dedicación a definir tu estrategia, tus objetivos y a establecer cómo vas a hacer seguimiento y posibles ajustes on going.

Si no tienes ese equipo, no te preocupes, estás en el porcentaje mayor de casos. Desde Roiback tenemos varias alternativas para ayudarte.

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• Consultoría estratégica de Loyalty: Realizamos proyectos completamente personalizados donde analizamos tu punto de partida, los objetivos cuantitativos y cualitativos, definimos los KPIs de seguimiento y preparamos una propuesta conceptual del programa de Loyalty que mejor resultados te daría. Desde la recomendación sobre niveles, hasta los beneficios por cada uno de ellos y ¡hasta el naming! Y, por supuesto, nos encargamos de toda la configuración para que no tengas que preocuparte de nada.
• Servicio de Marketing Relacional: Lo que no se comunica, no existe. Desde Roiback trabajamos este canal con visión transversal y teniendo en cuenta toda tu estrategia de ventas, trabajando estrechamente tanto contigo como con tu DCS. Trabajamos un óptico anual de campañas, las segmentaciones de tu base de datos para asegurar mayor efectividad en los envíos, el diseño de cada uno de los templates, las propuestas de todos los copies y, fundamental, toda la configuración del tracking para la correcta medición.

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Y si ya tengo activado todo esto, ¿no me queda nada por hacer?

¡Nada más lejos! Tanto tu estrategia de fidelización como la de tu canal de Email debe estar tan viva como lo está tu negocio, tu producto, y tus clientes.

Explora diferentes vías de captación para tu programa de Loyalty y aprovecha el tiempo que tu cliente pasa en el hotel para invitarlo a que se registre. Una buena práctica es dar visibilidad en lugares clave a tu programa: zonas reservadas, las mejores mesas de tu restaurante exclusivas para miembros, checkin preferente…

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Si operativamente te encuentras más limitado, la cartelería (física o digital) puede ser una buena aliada. Acompaña estos diseños con, por ejemplo, un QR que lleve al huésped a una landing donde se explique todos los beneficios de formar parte y donde, además, por registrarse, pueda disfrutar de alguno de ellos en esa misma estancia sin tener que esperar a una potencial siguiente. De este modo lo harás mucho más atractivo y cualquier cliente, haya reservado por el canal que haya reservado, pasará a formar parte de tu base de datos y, en consecuencia, podrás comunicarte con él a través de las comunicaciones que vayas lanzando a lo largo del año.

El análisis continuo será fundamental para saber cuándo estás en un punto maduro y puedas dar otro salto en tu estrategia.

Hay muchas formas de explotar la first party data que captas desde tu programa de Loyalty con otros canales de Marketing Digital y mucho camino que podrás recorrer en cuanto a segmentación y personalización de tus comunicaciones, haciendo que tus campañas sean mucho más atractivas, efectivas y, en definitiva, rentables.